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客服等待时间过长？智能呼叫中心中间件+电话机器人来帮你据澳大利亚第九台4月14日消息，澳航的呼叫中心被乘客“打电话”。在乘客抱怨电话等待时间过长，有些长达8个小时后，愤怒的乘客在澳航的社交媒体页面上留言。员工投诉辱骂电话一个接一个，疲惫不堪。士气非常低落，每个人都很紧张，工作过度。据说造成这种情况的原因是：由于各种原因，业务量有所减少。疫情爆发之初，澳航在3万名员工中裁掉了2万人。经过多年的边境关闭和航班取消，航空公司已经被客户的电话淹没，他们需要重新安排航班等等。澳洲航空的通话量创下历史新高，从平均每天7500次上升到每天14000次。这使得不足以应付常规工作量的客户服务人员的工作更加紧张和压力。造成这种情况的本质原因是公司出于成本控制的考虑，对员工人数控制过严，但这也是正常现象。如果你想控制成本，而没有澳航的上述情况，你可以这样做：使用龙神的智能呼叫中心中间件访问公司呼叫中心系统上的智能手机机器人。利用呼叫中心中间件+电话机器人改造机场呼叫中心平台，有针对性地使用ASR、TTS、NLP等人工智能技术，在应用最广泛的机场航班动态信息查询业务中实现灵活便捷的人工智能语音查询服务。具体的业务实现过程如下：用户手机连接机场呼叫中心平台，通过人工智能实现IVR导航智能对话，需要旅客识别，查询机场航班动态信息。引导乘客进入AI智能航班动态信息查询流程，构建基于NLP的航班动态信息查询意图，设置目标查询航空公司名称和航班号两个填槽参数，AI语音机器人理解用户意图，智能完成与用户的多轮对话。获取目标航空公司和航班号的两个填槽参数——航空公司名称+航班号信息，然后调用TravelSky信息接口获取航班动态信息并播放给乘客。本次业务升级改造采用ASR语音识别技术，将原有的按键操作改为乘客直接说出自己的需求。在获取航班号信息时，利用NLP算法中的意图和填槽技术，智能自助服务实现与乘客的多轮对话，完成信息识别和获取，有效替代了原来按按钮分层选择航班号的方法，简单明了。将查询到的信息通过TTS技术广播给乘客，实现智能航班动态信息的查询处理。无论不合格机场的航班信息如何变化，机场呼叫中心与航天之间的呼叫接口保持不变，可以灵活调整，无需频繁调整原有的IVR流程。而加入电话机器人后的智能呼叫中心平台还具有以下功能：1.智能语音自助服务。通过ASR语音分析、语义分析、TTS